A karantén idején közös akciót hirdettünk a Kapcsolat Rendező-vel, aminek keretében online mediációt kínáltunk családi, párkapcsolati konfliktusokban. A szolgáltatást térítésmentesen lehetett igénybe venni, cserébe a Magyar Vöröskeresztnek kértünk adományt. Számos érdekes tapasztalatot hozott az online mediáció. A kapcsolatrendezo.hu blogbejegyzése.

Egy hete vonta vissza a kormány a veszélyhelyzetről szóló rendeletét. Hogy mit is jelent veszélyhelyzeten kívüli állapotban lenni, arról a hivatalosságok elmondják értelmezésüket, mi pedig ettől az értelmezéstől függetlenül feltöltjük tartalommal, eldöntjük, miben folytatjuk, miben nem folytatjuk karantén előtti életünket.

Én a megújuláson dolgozom, mind a munka, mind a magánélet területén. Ennek része a számvetés. A karantén alatt végzett mediátori munkám számvetésének egy részét osztom most meg, azt a részét, ami publikálható. Mediátorként titoktartás kötelez, a klienseimtől nem kértem és nem kaptam felhatalmazást arra, hogy tartalmi információkat osszak meg közös munkánkról. Vannak olyan klienseim, akikkel a mediációs folyamatot nem zártuk le, így tartózkodom az olyan információk közzétételétől is, amelyek visszahathatnak a folyamatokra. Ez a számadás részleges, első sorban a keretekre, az online térben folyó mediáció jellemzőire fókuszál, ennek ellenére remélem, hogy érdekes mind a kliensek, mind a szakma számára.

Három hónapja tettem ki a Kapcsolatrendező honlapjára és Facebook oldalára a koronavírus idejére hirdetett akcióm: online mediálok, cserébe adományt kérek a Magyar Vöröskereszt számára. A járvány elleni felajánlásom népszerűsítésében segített a Szakszervezetek.hu hírportál, a Bezzeganya reblog és tudósított róla a Mérce is. Köszönöm önzetlen támogatásukat. A hír megjelenése után dömpingként éltem meg a megkereséseket, amelyek közül végül öt mediációs folyamat indult: négy párkapcsolati, egy kapcsolattartási mediáció. Az egyik folyamatot sajnos a második mediációs ülés után le kellett zárnom, megítélésem szerint nem volt mediálható tovább. A négy ügy pont annyi időmet-energiámat kötötte le, amennyit fel tudtam ajánlani önkéntes munkában a veszélyhelyzet idején.

Létezik karanténspecifikus konfliktus?

Úgy gondolom, hogy nem sérti ügyfeleim érdekeit és érzéseit, ha a mediált témákról annyit elárulok, hogy tapasztalatom szerint a karantén miatti kényszerű összezártság nem a konfliktusok kiváltó oka.

A karantén egy tóba hajított jó nagy kőre hasonlít, ami hullámokat ver, a hullámok megzavarják a rendszer bevált működését.

A rendszer egyik fontos eleme - a mozgási szabadság - korlátozódik, ami kihat az egész rendszerre. Felerősödnek olyan problémák, amelyekkel a „normális” életben együtt tudnak élni, nem újak, nem a karantén alatt születtek, ám az össze- és bezártság miatt megkerülhetetlenné válik a velük való foglalkozás. Szó szerint, fizikai értelemben válik megkerülhetetlenné. A hozzám forduló párok egy kivételtől eltekintve nem válni akartak, hanem megőrizni a kapcsolatot, helyreállítani, javítani azt vagy menteni belőle, ami még menthető, elviselhetővé tenni a hétköznapokat. A konfliktusok témáit, típusait tekintve nem látok különbséget a karantén előtti időkhöz képest.

A különbség az én észlelésem szerint a kapcsolatok dinamikájának jellemzőiben jelent meg. Minden ügyféllel heti 2-2,5 órában találkoztam. Két mediációs alkalom között karanténmentes időkben is történnek a mediációs folyamattól független változások, kialakulnak újabb konfliktusok, változik a felek viszonya. Mindez lehet olyan erős, sürgető, hogy az ülésre behozzák a felek és ezzel dolgozunk, nem azzal, ami tervbe volt véve. Voltak olyan párok, akiknél a karantén alatt a kapcsolati dinamikák nagyon intenzíven és fordulatos módon változtak. Ezt a karantén hatásának tulajdonítom, mert a korlátozások lazításával, az élet fokozott újraindulásával érezhetően megváltozott ez a dinamika.

Hogyan lehet érzelmileg kapcsolódni az online térben?

A rövid válasz: jól.

A metakommunikáció, a testbeszéd követésének hagyományosan jelentőséget tulajdonítunk a mediációs folyamatban. Az online együttműködési szoftvereken zajló mediációban azonban jó esetben is csak mellkasig látjuk az ügyfeleket. Rosszabb esetben pedig csak az ügyfél arcát látjuk. Nem látjuk, pl. mit csinál a lábaival, lóbálja-e vagy keresztbe teszi, hogyan babrál a kezeivel.

Meglepő módon sokkal több dolog átjön a folyamatban, mint azt gondolnánk vagy mint, ami átjön egy átlagos hétköznapi online beszélgetésben.

Érzékelem a rezdüléseket, a fizikai állapot változását, a hangulati, érzelmi változásokat. Az ügyfelek is megnyílnak érzelmileg, tudnak kapcsolódni. Nem tudom ennek pontos magyarázatát. Számos oka lehet. Elképzelhetőnek tartom, hogy mindezek érzékelése kicsit máshogy történik, mint ahogy eddig gondoltuk, eltúlzott jelentőséget tulajdonítottunk eddig a testbeszédnek. Oka lehet, hogy az értő, empatikus figyelmem más, mint a hétköznapi figyelmem. Online is lehet érzékelni a lélegzetvétel ritmusának változását, hallani a hangszín változásait, a beszédtempó gyorsulását, lassulását. Hallottam olyan mediátorról, aki maszkban offline mediált a karantén alatt és annak ellenére is tudtak kapcsolódni, hogy az arcokból csak a szemek látszottak.

Mediációs irodámban a klienseket úgy szoktam hellyel kínálni, hogy háromszöget alkossunk, ne szembe üljenek egymással, ne is párhuzamosan, hanem inkább kissé oldalt egymásnak és felém fordulva. Ehhez képest az online térben nincs lehetőségem arra, hogy rendezgessem az ügyfeleket. Ha a kliensek egy háztartásban élnek, akkor egymás mellé ülnek le egy kamera elé, viszonylag közel egymáshoz, pl. egy kanapéra oly módon, hogy még jól lássanak engem a képernyőn és mindketten beférjenek a kamera látószögébe. A rendelkezésre álló kereteken belül szabadon használják a teret, ahogyan az komfortos számukra.

Térhasználatuk módjából, az előző hetitől való eltérésekből már a bejelentkezés pillanatában információhoz jutok arról, hogyan vannak ők egymással az adott pillanatban.

Hagyományos keretekben a mediáció az ügyfelek számára semleges térben zajlik. Ha van a mediátornak irodája, akkor ott, ha nincs, akkor is egy olyan térben, amely nem kötődik egyik ügyfélhez sem, kellő intimitást és biztonságot nyújt. A biztonság és a nyugodt körülmények megteremtése a mediátor felelőssége. Az online mediációban virtuálisan házhoz megyünk mediátorként, nem egy általunk választott, berendezett térben dolgozunk. Az egyik mediációnál az első ülés azzal telt, hogy a felek megállapodtak abban, otthonukban hogyan teremtik meg a folyamathoz szükséges nyugodt körülményeket a következő ülésekre (pl. mi legyen a hangos házikedvenccel, a videokonferenciához használt iPad-en megjelenhetnek-e lenémított üzenetek a mediáció alatt). A nyugodt körülmények megteremtésének felelősségét át kellett vállalniuk. Egyik hozott témájuk a közös tér használata volt, így ez a megállapodás kapcsolódott folyamatukhoz, tisztázták, kinek mi kell ahhoz, hogy figyelni tudjon, komfortosan érezze magát. A hátrányból előny vált.

A szakma megosztott abban a kérdésben, hogy van-e helye a gyerekeknek a mediációs térben, hány éves kortól, milyen esetekben lehet őket bevonni a mediációba. Én nem szoktam gyerekeket bevonni, az online mediációk során viszont több családnál is lehetőségem nyílt „találkozni” a gyerekekkel, azon egyszerű oknál fogva, hogy bejöttek abba a szobába, ahol a szüleik tartózkodtak és ahol én virtuális vendég voltam. A gyerekek felbukkanását nem érzem zavarónak, láthatok kicsit a „setting-ből”. Ha konfliktust generál a színre lépésük, akkor azzal dolog lehet a mediációban.

Találkoztam olyan helyzettel, mikor az ügyfél otthoni körülményei nem tették lehetővé az online mediációt. A kliens titokban kért segítséget, nem volt lehetőség arra, hogy biztonságos, nyugodt körülmények között úgy beszéljünk, hogy azt ne hallják más, vele egy háztartásban élő - a mediációban nem érintett - személyek. Az ilyen esetekben a mediácós iroda pótolhatatlan.

Az online mediáció egyik legfontosabb tapasztalata számomra, hogy a sikeres folyamat nem a térhasználattól, a közegtől, a tárgyi eszközök meglététől vagy hiányától függ.

Ezek külsőségek, amik kiválthatók, lecserélhetők. Az a fontos, hogyan és mennyire figyelek, hogyan beszélgetek a kliensekkel. Egy szóval, hogyan vagyok belülről jelen a folyamatban.

Hogyan tovább?

A veszélyhelyzet megszűntével újranyitom mediációs irodámat, ahol immár személyesen fogadom az ügyfeleket. Az online mediáció alapvetően pozitív tapasztalat a számomra, így a jövőben is fenntartom ezt a lehetőséget mindazok számára, akiknek az élethelyzetük - pl. kisgyermekeik vannak, sokat kellene utazniuk, vidékiek, szoros az időbeosztásuk, betegek, mozgáskorlátozottak - miatt jobb megoldás a virtuális térben való találkozás.

Számvetésem végét azoknak számon, akiket az is érdekel, milyen konkrét szoftvereket lehet jól használni az online mediációban, pótolható-e a flipchart. Mindazoktól, akiket mindez nem érdekel, most elköszönök és örülök, hogy eddig velem voltak és végigolvastak.

Technikai feltételek

A platformok rengetegében

Együttműködési szoftverként a Zoom-ot ajánlottam ügyfeleimnek, ennek előnye a viszonylag stabil kép- és hangminőség, a fizetős verzióban elérhető whiteboard funkció. Három esetben ezt el is fogadták, egy esetben nem volt a telepítésére alkalmas eszköz, így Messengerben dolgoztunk, egy másik esetben pedig az ügyfél nem tartotta elég biztonságosnak a Zoomot. Mivel a mediációban elsődleges szempont, hogy a kliens biztonságban érezze magát, alkalmazkodtam és megállapodtunk a Wire használatában, ami valóban egy nagyobb védelmet nyújtó platform. A Wire hátránya, hogy az ingyenes verzióba nehézkes három különböző címről képpel és hanggal egyidejűleg bejelentkezni. Kezdőként kb. negyedórás ügyetlenkedésre számíthatunk, a profiknak már elég egy-két perc a stabil kapcsolat létrehozásához, mikor mindenki lát és hall mindenkit. A Messenger hang- és képminőségét elégtelennek tartom a mediációs folyamat igényeinek kielégítéséhez.

A flipchart és annak hiánya

„Flipchart-fejlődésem” maga a kaland. Hogyan válok filpchart-szocializált mediátorból a flipchartot elengedni majdnem tudó mediátorrá?

Fázis I.: lelkes, az információs forradalom vívmányaiba vetett hittel átitatott kísérletek a Zoom whiteboard funkciójának ülés közbeni használatára. A whiteboard első pillantásra jó eszköznek tűnik, mert tudja ugyanazokat a funkciókat, mint a flipchart: lehet rá írni, rajzolni, áthúzni, aláhúzni, bekarikázni, átnyilazni, kiszínezni stb.

Fázis II.: gyülekeznek azok a felhők, jelek, amik azt jelzik, hogy mégsem annyira jó ötlet whiteboard-ot használni ülés közben. Megakasztja a folyamat ritmusát, a whiteboard nem marad a háttérben ahogyan a flipchart. Ha egy közös kamera előtt ülnek, a klienseknek közelebb kell menniük a képernyőhöz és egymáshoz, hogy lássák, mi van azon. Ne adj isten, még a szemüvegükért is el kell menniük. A figyelem fókusza elterelődik, a segédeszköz főszereplővé válik. Az egyik kliensemet kifejezetten zavarja, ha engem csak kicsiben lát és úgy beszélek.

Megállapodás megfogalmazásakor ezzel szemben a whiteboard kifejezetten hasznos eszköz, együtt tudjuk nézni és alakítani a szöveget a kliensekkel.

Fázis III.: Elengedem a whiteboard-ot, ülés közben csak kézzel jegyzetelek, a jegyzeteket letisztázom az ülés után. Május végén rátalálok a Miro nevű szoftverre, ami új távlatokat nyit meg. Az ülésen készített jegyzeteim alapján különböző színű virtuális post-it-okat tudok rakosgatni, tudok rajzolni, nyilazni, alakzatokat elhelyezni egy végtelen nagy virtuális táblán. A tábla tetszőlegesen kiválasztott része pdf-be exportálható. A kiexportált pdf-et a következő ülés elején meg tudom mutatni a klienseknek: ezzel foglalkoztunk a múltkor, eddig jutottunk, nézzenek rá. Mégiscsak sikerült visszacsempésznem a folyamatba a vizualitást.

Forrás: kapcsolatrendezo.hu